網上消費維權,提前掌握證據是關鍵!

發布時間:2018-11-23 來源:佛山消委會

  消費者小依因長年需要使用艾條進行艾炙保健,一直在實體藥店購買一款某品牌生產的純艾絨制作的艾條來使用。近日,因實體藥店存貨不足,小依上網購買了同品牌同款式的3盒艾條(艾絨柱)。收到貨發現與自己平時使用的艾條存在很大區別,艾條拆開封口后,有很多類似泥沙夾著木梢類的物質不斷往下掉,與商家宣稱的“軟細如棉、純艾絨”也截然不同,根本不是什么艾絨。消費者意識到自己買到可能是假貨,開始收集證據與商家打起維權之戰。

  消費者首先到網店查看商家注冊信息,將商品的宣傳圖片和文字表述進行截圖保存,將自己收到商品實物進行拍照,并與在實體店購買的同類艾條對比拍視頻留存,包括存在的質量狀況問題、標簽包裝等信息。然后與商家協商溝通,如實反映商品存在問題,詢問商品售買資質等,但因商家后來沒有給予回復,協商中斷。消費者將整個溝通的聊天記錄截圖保留,向商家所在地的監管部門進行投訴。

  在監管部門調查期間,消費者發現商家悄悄將有問題的艾條已下架處理,無法再次看到商品宣傳頁面。監管部門在調解時,開始商家還堅稱自己賣的艾條有廠家的授權,不是假貨,而且與跟描述是一樣的,并稱不能確定消費者在實體店買是否真貨,沒有可比性。所幸消費者當時已截圖商品的宣傳頁面,并將以上搜索的證據以及給商品拍的小視頻發給了監管部門。在鐵證面前,商家無可再抵賴,終于在幾天后給消費者打去道歉電話,并根據《消費者權益保護法》第五十五條規定給予消費者500元的賠償。

  該案例是比較完整的一個維權過程,提前掌握了商品存在問題的證據材料是消費者順利維權成功的關鍵。雙十一過后,正是消費糾紛高發期,因此,佛山市消委會提醒參與網購的消費者,遇到消費糾紛一定要提前收集好證據,并按以下程序進行維權:

  1、保留有效證據。如果發現所購買的商品存在問題,首先要收集證據,包括商家注冊信息、商品宣傳頁面截圖、商品各個細節照片,還有與商家溝通的聊天記錄,以備投訴時使用。

  2、與商家協商,收集完證據之后就找商家協商處理。在溝通時,注意別掉進商家的聊天陷阱里,清楚說明給自己所發的貨是有問題,以及詢問商家為什么與之前的描述不符。

  3、要求賠償。如果確認所購商品為假貨,可以以商家涉嫌欺詐為由,要求商家按照《消費者權益保護法》給予相應賠償。

  4、投訴,如果與商家協商未達成一致,可向商家所在的平臺進行反應,也可以向商家所在地的行政部門或消費者組織投訴。投訴時記得提交各種證據,方便調解人員根據提供的證據進行裁定,維護自己的合法權益。

(責任編輯:黃銀華)

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