佛山市生活美容服務規范

發布時間:2019-12-25 來源:佛山市消委會

前言  
  本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。本標準由佛山市美容行業協會提出。
  本標準主要起草單位:佛山市美容行業協會、佛山市質量和標準化研究院、佛山市南海區金楹美容院、廣州辣媽健康管理科技有限公司、佛山市南海區路璐美容店、廣州鳯芮咨詢管理有限公司、佛山市禪城區御泰美容院、佛山市揚之秀美容有限公司、佛山市絲芝秀美容有限公司、佛山市新世家美容店、佛山市禪城區女人蜜語美容院、佛山市禪城張槎寶欣美容店、佛山市禪城區靜媛美容院、佛山市維美匯美容有限公司、佛山市禪城區穎心專業美容中心、佛山市禪城區完美概念美容院綠景店、佛山市禪城區完美概念美容院、佛山生命加美容服務有限公司、佛山市斑博士美容服務有限公司、佛山市悉芯堂化妝品有限公司、佛山市慧嘉美容有限公司、佛山市禪城區美麗經典美容院、佛山市南海區慧妍美麗管家美容中心、佛山市南海區芊鈺盈美容院、佛山市南海區桂城芙蓉坊美膚美體專門店、佛山市南海區圣莉安美容店、佛山市南海區松崗恒和美美容店、佛山市順德區樂從鎮型男塑女美容院。
  本標準主要起草人:陳宇駒、陳惠華、余浙華、路花蘭、陳東英、馮穎珊、張慶帆、吳紹紅、莫麗嫦、李文珊、朱惠津、吳玉萍、鄧婉紅、陳志珺、鄧絲譽、關永靄、馮碧芳、許翠敏、龔婷、蕭慧儀、張群連、盧紅暉、黃玉萍、謝沛玲、熊艷梨、陳惠婷
  本標準為首次發布。
佛山市生活美容服務規范
  1.范圍
  本標準規定生活美容服務的術語和定義,規定了基本要求,服務內容、流程,服務管理要求和投訴管理。
  本標準適用于佛山市內從事生活美容的服務場所。
  2.規范性引用文件
  下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
  GB/T 17242 投訴處理指南
  SB/T 10991-2013 美容院服務規范
  3.術語和定義
  SB/T 10991-2013界定的以及下列術語和定義適用本文件。
  3.13.1
  生活美容服務
  運用手法技術、器械設備并借助于美容護膚、化妝等用品,為消費者提供人體表面無創傷性、非侵入性的皮膚清潔、皮膚保養、皮膚抗衰老、化妝修飾等服務的經營性行為。
  3.23.2
  美容院
  運用專業手法技術、設備儀器、用品用具等手段,并借助美容護膚、皮膚抗衰、美體塑身、美甲化妝等產品,為消費者提供護理美容、美體塑身、修飾美容等相關的經營服務場所。包括:美容院、美容中心、美容養生會所等。
  3.33.3
  美容卡
  美容院銷售的用于在本美容院或本美容院所屬集團或同一品牌特許經營體系內購買美容產品和服務的消費卡(含療程卡、年卡、半年卡、季度卡、月度卡,綜合卡、次數卡等)。
  4.基本要求
  T/FSBIA 01—2019
  4.1 經營服務場所要求應符合 SB/T 10991-2013 第 4 章要求。
  4.2 服務用品和設施設備應符合 SB/T 10991-2013 第 5 章要求。
  4.3 服務人員要求應符合 SB/T 10991-2013 第 7 章要求。
  5.服務內容、流程
  5.1服務內容
  主要內容:面部美容護理、美體塑身、SPA和化妝。
  5.2接待流程
  主要流程:護理預約→入座奉茶→填寫咨詢表格(參見附錄A)→問題(需求)咨詢→肌膚測試、護理需求診斷→護理建議→客戶確認→操作護理→效果與感受的了解登記→居家保養建議→服務結算
  →填寫護理檔案→預約下次護理時間→顧客跟進服務。
  5.3服務環節
  5.3.1面部美容護理
  主要流程:更衣、卸妝、清潔面部皮膚、噴霧蒸面、去角質、補水、面部按摩或儀器操作美容、面膜、美容護膚水或精華素、營養霜、隔離防曬霜。
  注:可根據產品實際要求增減以上服務環節。
  5.3.2美體塑身
  主要流程:更衣、卸妝、沐浴、身體按摩塑身或儀器塑身、體膜護理、身體營養霜。
  5.3.3SPA
  主要流程:浴缸消毒、測水溫、添加輔助用品(花瓣、浴鹽、中藥、精油等)、更衣、卸妝、沐浴、泡浴、身體磨沙、身體按摩、SPA儀器護理、體膜護理、身體營養霜。
  5.3.4化妝
  主要流程:清潔皮膚、修眉、涂拍化妝水、營養霜或乳液護理、涂粉底、施粉定妝、畫眉、畫眼線、畫眼影、睫毛修飾、涂腮紅、畫唇等。
  6.服務管理要求
  6.1應事前向消費者客觀真實介紹服務項目的情況,包括服務時間、所使用的美容化妝用品的質量和價格,經消費者同意確認后方能開始操作。
  6.2建立消費者檔案制度,完整保存消費者檔案。保護消費者的個人隱私,消費者登記的個人信息不應向外泄露。
  6.3嚴格遵守國家的相關法律、法規、標準及行業規范,依法納稅,精心組織經營和管理,有健全的規章制度和各工種的操作程序、質量標準、服務規范。
  6.4應遵守職業道德規范,尊重消費者的個人消費意愿,以誠信和優良品質作為服務的第一準則。
  6.5美容院應公開美容卡消費內容,并與消費者簽訂協議。美容院應履行提示告知義務,確保消費者知曉并認可美容卡協議內容。美容卡協議(參見附錄 B)應包括但不限于以下內容:
  a)美容卡種類和功能;
  b)美容卡購買、使用、退款方式;
  c)收費項目和標準;
  d)當事人的權利、義務;
  e)糾紛處理原則和違約責任;
  f)相關法律法規規章和規范性文件規定的其他事項。
  6.6應建立消費者回訪制度,進行美容質量跟蹤。如發生美容質量問題,美容院應對消費者承擔相應責任。
  7.投訴管理
  7.1投訴處理應符合 GB/T 17242 的要求。
  7.2應做好投訴處理的記錄(參見附錄 C),并定期進行分析、總結。
  7.3應建立投訴處理機制,明確投訴受理的部門和職責,規定消費者投訴受理的處理流程,并向消費者做出處理時限的承諾。 

(責任編輯:xfzbd1)

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